Cos’è l’Online Reputation Management e perché ne hai bisogno
Internet non prevede degli intermediari per comunicare, come avviene con i media tradizionali, ma ognuno può esprimere pareri e condividere informazioni su ogni tema.
Tutti i brand si trovano a dover fare i conti con segnali fuori dalla loro portata che influenzano la stima che il pubblico può avere di esso. Recensioni, menzioni, post sui social network, sono alcuni esempi di contenuti che possono influenzare la reputazione online delle aziende, e il loro fatturato.
Analizzare l’opinione che il proprio pubblico ha di un brand è un passo fondamentale da compiere per chi decide di svolgere un business online. La reputazione online non è solamente una vanity metric, ma un vero e proprio asset dal valore commerciale. Pensiamo soltanto a l’impattto che le recensioni di un’app hanno sui potenziali clienti che devono decidere se installarla o meno.
Una reputazione di marca negativa porta i consumatori a rifiutare i prodotti e attività da parte dell’azienda, boicottandone il successo commerciale. Tutto ciò avviene in rete infatti può incidere sulla brand awareness e sul volume d’affari, sia in senso positivo che negativo
Cos’è la brand reputation online?
La brand reputation online è il processo che punta a individuare, raccogliere e valutare i segnali intorno alla reputazione di un brand online. Le attività che un marchio svolge nei confronti di un pubblico generano dei segnali di gradimento e/o di insoddisfazione, la somma dei quali contribuisce a generare la reputazione online.
A questo processo è connesso il brand reputation management, le strategie di marketing rivolte a accrescere la qualità percepita di un marchio, stemperando i fattori che possono portare all’insorgere di una crisi di reputazione online.
La reputazione online incide inevitabilmente sulla buona riuscita delle attività delle aziende.
I comportamenti e le notizie che circolano in rete hanno il potere di influenzare le possibilità di business sia online che offline.
La buona reputazione è un valore assolutamente da coltivare siccome incentiva le conversioni e rende il pubblico propenso a trattare positivamente le comunicazioni del brand.
Cos’è l’online reputation management
La reputazione online abbraccia sia i grandi che i piccoli brand, ma anche i piccoli ecommerce e persino i singoli freelance.
Per questo tutte le aziende dovrebbero esser interessate a servizi di Online Reputation Management (ORM), la gestione di tutti gli aspetti che interessano la reputazione su internet.
Un tempo la brand reputation online veniva monitorata e influenzata attraverso canali unidirezionali come spot TV, trasmissioni radio. Oggi invece la comunicazione si è fatta bidirezionale attraverso i social network, e decisamente più veloce (e incontrollabile). Gli eventuali effetti negativi sono praticamente incontrollabili, siccome una dichiarazione, un’immagine, un contenuto possono essere condivisi anche milioni di volte in pochissimo tempo.
L’azienda deve adottare una serie di strategie di difesa rivolta sia alla criticità legate ai segnali prodotti dagli utenti online, che dalla prevenzione di quelle prodotte da soggetti della realtà aziendale stessa.
L’online reputation management si occupa di avvicinare la reputazione che un’azienda ha nei confronti del pubblico a quella che si vuole dare.
L’online reputation management può essere applicato verso e mediante:
- l’offerta di prodotti e servizi di valore
- social media
- piattaforme video
- ecommerce
- siti di recensioni online
- forum
- blog
- una soddisfacente comunicazione e assistenza clienti
al fine di migliorare i segnali positivi e di smorzare quelli negativi che interessano il brand.
Brand reputation online: a che cosa serve?
Il brand reputation online comprende una serie di attività rivolte a generare e condividere una migliore immagine del marchio in rete.
Le attività di ORM permettono di migliorare l’opinione della massa riguardo a un marchio e di rendere più apprezzata l’azienda in rete, contrastando le crisi reputazionali che possono danneggiarne il fatturato.
Grazie alle attività a supporto della reputazione è possibile incrementare la fiducia dei consumatori, la credibilità del brand e l’immagine positiva agli occhi degli acquirenti. Questi servizi sono molto preziosi specialmente quando occorre rivalutare l’immagine del brand (ad esempio dopo una crisi reputazionale oppure per adeguare l’immagine del brand ai gusti del mercato).
I servizi di brand reputation online comprendono:
- l’individuazione di informazioni positive e negative riguardanti il brand
- la misurazione del valore della reputazione online
- il miglioramento e il consolidamento della reputazione online
- il contrasto degli haters sempre applicando pratiche di gentilezza in linea con il tone of voice aziendale
- avere sotto controllo la propria immagine per fronteggiare eventuali crisi reputazionali
La gestione della reputazione online viene ottimizzata attraverso varie attività quali:
- realizzazione dei contenuti per sito web
- ottimizzazione SEO (anche attraverso rimozione dei link negativi)
- realizzazione blog aziendale
- social media marketing
- customer service automatization
- public relations (anche attraverso comunicati stampa, link building)
- email marketing
Monitoraggio costante del proprio marchio
Ogni brand deve monitorare costantemente i segnali prodotti in rete che interessano la sua reputazione.
Anche un semplice strumento come Google Alert permette di ricevere comodamente via mail resoconti delle menzioni che riguardano il nome del brand.
Gli attacchi alla reputazione possono coinvolgere anche violazioni della privacy dei soggetti legati al brand: per questa ragione gli esperti di reputazione online si occupano di mettere in pratica il diritto all’oblio per difendere la reputazione online.
Moderazione delle pagine social
Un costante monitoraggio dei segnali negativi come recensioni penalizzanti, lamentele, messaggi di disagio, permette di individuare la base del mood negativo che può degenerare in vere e proprie crisi di reputazione aziendale.
Una buona gestione della reputazione online consiste nel fornire prova delle buone intenzioni del brand di reagire alle critiche in maniera costruttiva e di impegnarsi nel risolvere i problemi segnalati.
Le recensioni negative, paradossalmente, possono tradursi in fonti di suggerimenti utili per migliorare e per sventare sul nascere problemi ancora peggiori.
Adottare un tono cortese anche ai messaggi di critica permette di mostrarsi al pubblico come un brand attento alle esigenze del pubblico e desideroso di correggere gli errori.
Ovviamente le recensioni possono anche essere false, attribuite da concorrenti o da semplici disturbatori per danneggiare la visibilità del brand. In questo caso dobbiamo dimostrare agli spettatori che non sia veritiera (segnalando ad esempio che il soggetto in questione non è un cliente) oppure provvedere a richiederne la rimozione.
Strumenti come Youscan e Brand24 permettono di monitorare le menzioni del brand e di analizzare ciò che viene detto riguardo a un marchio sui social network.
Hootsuite è un pratico tool per monitorare le menzioni su Twitter
Gli esperti nel monitoraggio della reputazione online come DigitalLex si occupano di valutare le attitudini delle menzioni (dividendole in positive, neutre e negative) e di studiare delle soluzioni per la gestione dei feedback negativi nel minore tempo possibile.
Customer care
Le pratiche di customer care puntano a fornire al cliente un servizio trasparente e curato in ogni dettaglio. Bisogna quindi accompagnare il cliente in tutte le fasi del processo di acquisto, compreso il post vendita.
Un sistema d chatbot automatici può aiutare a gestire le richieste di assistenza e i feedback provenienti dai clienti e di reindirizzarli agli operatori di competenza.
Le opinioni e i giudizi dei brand sono elementi fondamentali nella crescita di un’azienda (ma possono rivelarsi anche fonti di criticità di cui tenere conto!)