Come eliminare recensioni false e diffamatorie da Google

Quando è possibile rimuovere una recensione falsa su Google?

Prima di spiegare i diversi metodi per cancellare le recensioni su Google, è bene capire esattamente di cosa stiamo parlando. Le review di Google sono valutazioni e commenti pubblici lasciati dagli utenti su attività commerciali e luoghi, visibili su Google Maps e nei risultati di ricerca. Provengono principalmente da profili verificati attraverso Google Business Profile (ex Google My Business), la piattaforma che consente alle aziende di gestire la propria presenza online su Google. Queste recensioni influenzano la reputazione digitale di un’attività. Non possono essere cancellate direttamente dal titolare, ma è possibile segnalarle a Google se violano le linee guida (contenuti falsi, offensivi, spam), per richiederne la rimozione.

Quando è possibile rimuovere una recensione su Google?

Le recensioni false sono una realtà praticamente quotidiana che rischia di danneggiare la tua immagine pubblica e il successo delle tue attività. Google, come sappiamo, offre una visibilità immensa ai contenuti presenti in rete, e questo purtroppo vale anche per i contenuti negativi. Purtroppo concorrenti scorretti o semplici haters possono lasciare recensioni negative non supportate da reali esperienze e non rispondenti al vero, che possono affossare un business.

Tu pernotteresti in un hotel che una recensione pessima? Compreresti da un negozio dei cui prodotti qualcuno parla male?

Quando una recensione è falsa e diffamatoria?

La recensione falsa diffamatoria è contraddistinta dal fatto che:

il soggetto non ha mai fruito del servizio, ma ciò nonostante ha lasciato una recensione negativa
il contenuto negativo della recensione non corrisponde al vero
il contenuto negativo della recensione esprime un giudizio che sconfina nella diffamazione

Il primo passo da compiere quando si riceve un commento falso negativo consiste nel contattare la persona che ha lasciato la recensione, per chiederne la rimozione. Tale esortazione deve essere accompagnata dalla raccomandata con ricevuta di ritorno di un avvocato, per dare forza alle proprie pretese.
Nonostante questa comunicazione, può accadere che il destinatario non tolga quanto scritto, oppure che non sia possibile individuare dei contatti a cui scrivere.

Cancellare una recensione su Google, all’atto pratico, è un’operazione tutto sommato semplice da portare a termine.

La difficoltà risiede nel fatto che soltanto chi l’ha pubblicata può rimuoverla e non sempre (anzi, quasi mai) questi soggetti sono disposti a farlo. Vuoi perché sono convinti in buona fede di avere lasciato un giudizio negativo rispondente al vero, vuoi perché vuole proprio danneggiare il soggetto in questione. Il recensore può non rispondere alle richieste di rimozione, e a quel punto la decisione se rimuoverla o meno passa a Google.

Gestire le recensioni negative autentiche: cosa fare?

Tieni presente comunque che una recensione negativa non può essere rimossa per il solo fatto che affossa la reputazione di una attività online. Requisito fondamentale è che la recensione non sia veritiera, o che vada oltre i limiti della sua funzione, giungendo a ledere la dignità altrui (come le recensioni contenenti insulti).

Ignorare una recensione negativa veritiera non è una buona mossa. Non dimostra sincero interesse verso l’opinione dei clienti e lascia che il pubblico si faccia un’opinione negativa sulla base di quanto riportato.

Una critica negativa “meritata” deve essere presa in maniera costruttiva. Gli esperti di public relation si occupano di trasformare questi segnali inizialmente negativi in fonti di autorevolezza, mostrando al pubblico come il brand è in grado di imparare dai propri errori per migliorarsi, ringraziare chi le ha prodotte per il feedback, spiegare l’origine del problema e come ci si è mossi per correggerlo.

Come togliere le recensioni da Google: le modalità

È possibile richiedere una rimozione a Google nel caso di recensioni:

non basate su una reale esperienza
non attinenti all’oggetto della recensione
che contengono contenuti pubblicitari
che adottano un linguaggio offensivo
che presentano contenuti illegali
che includono contenuti sessuali oppure di incitamento all’odio

Per segnalare una recensione in Ricerca Google bisogna:

andare su Google da telefono o tablet Android
andare sul profilo dell’attività e toccare Recensioni.
trovare la recensione da segnalare, clicca Altro Altro e poi Segnala recensione.

A fianco di ogni recensione troviamo un apposito pulsante che consente di contrassegnarla come inappropriata, in base a quanto stabilito dalle linee guida di Google.
Le recensioni che possono essere rimosse da Google in quanto non accettate sono quelle che:

esprimono odio verso minoranze
contengono contenuti offensivi
fanno uso di un linguaggio scurrile
affermano fatti non veri
esprime diffamazione, quindi è orientata a danneggiare la reputazione del soggetto
non hanno un contenuto veritiero sulla base della esperienza vissuta
contengono spam o pubblicità
contengono numeri di telefono o link
contengono contenuti illeciti
contengono dati privati di altri soggetti

Come puoi immaginare non sempre è facile dimostrare che le recensioni non rispondono a verità, in quanto Google non può sapere se un soggetto ha realmente fruito delle prestazioni recensite. Pensiamo ad esempio alle valutazioni costituite dalle sole stelline, che non argomentano e quindi non possono essere contestate sulle affermazioni riportate.

Non è possibile richiedere la rimozione di recensioni negative, invece, se:

le recensioni sono veritiere
alla base della richiesta vi è un contenzioso tra esercente e cliente

Gli utenti possono segnalare a Google le recensioni false attraverso:

la ricerca su Google
la scheda Google My Business
Google Maps

Dopo alcuni giorni dalla segnalazione arriverà una risposta, positiva o negativa, ma non motivata, alla quale potremo soltanto rispondere ripetendo eventualmente la richiesta di rimozione, eventualmente accompagnandola da querela per diffamazione o un atto di citazione.
Come togliere recensioni su Google
Molte volte Google, quando riceve richieste di rimozione, adotta un atteggiamento “prudente” volto principalmente a tutelare la libertà di espressione, e questa ritrosia nel rimuovere le recensioni negative diffamatori può portare a danni sulla reputazione altrui.

Se vedi che la richiesta di cancellazione di una recensione falsa non viene accolta, puoi prima di tutto procedere a denunciare per diffamazione l’utente e poi a chiedere a Google la rimozione della recensione, in modo da supportare le tue pretese con un documento legale.
L’ufficio legale di Google si occupa proprio di dirimere tali generi di questioni. Google esige che l’utente sia in grado di specificare le norme di Legge che giustificano la richiesta di rimozione delle recensioni.

Se neanche questa misura serve a convincere Google a rimuovere la recensione falsa, può essere necessario agire secondo le vie legali trascinando in tribunale Google stessa, che non rimuovendo la recensione ti ha provocato un danno economico e di immagine, e chiedere un risarcimento.

Se Google non adempiere alle tue richieste, conviene rivolgersi a un avvocato o a un ufficio legale per far valere le proprie pretese. In questo modo sarà possibile attribuire un certo peso alla propria rivendicazione e spingere Google a rispondere.

Cancellare recensioni su Google MyBusiness

Google non presenta soltanto le notizie pubblicate attorno al nostro brand, ma anche le recensioni inserite nelle nostre pagine Google My Business.
Le schede MyBusiness sono delle pagine pubbliche che raccolgono le informazioni dei brand come descrizioni dell’attività, foto, video, e naturalmente le recensioni.
Le recensioni sono molto utili per coloro che devono scegliere se avvalersi di una attività locale: possono leggere le esperienze dei clienti precedenti e farsi un’idea della qualità.

Tutti gli utenti con un account Google possono lasciare una recensione. Purtroppo non c’è nessun controllo da parte di Google sulle recensioni, anche perché il motore di ricerca non ha gli strumenti per verificare se i fatti riportati siano avvenuti o meno come descritti.
Ovviamente, ciò apre la possibilità a chiunque voglia danneggiare il prossimo di lasciare delle recensioni false o imprecise al fine di peggiorarne la reputazione. Questi sono elementi davvero pericolosi, siccome possono farti perdere dei clienti a causa delle impressioni poco lusinghiere che esse suscitano.

La recensione negativa veritiera non può essere eliminata. Parliamo ovviamente di quelle recensioni che descrivono un servizio – realmente fruito – in maniera negativa, sulla base di ciò che è effettivamente accaduto.
A questo punto puoi agire con attività mirate di public relation al fine di contestualizzare il giudizio negativo, ridurne la portata e dare esempio di come ti prodighi per migliorare il tuo servizio sulla base dei feedback dei clienti ricevuti.

Gestire le recensioni su Google My Business

Gestire le recensioni ricevute su Google My Business può diventare molto più efficace se si sfruttano appieno gli strumenti messi a disposizione dalla piattaforma. Ad esempio, è possibile accedere facilmente a tutte le recensioni tramite una sezione dedicata e utilizzare filtri per ordinarle in base a criteri come la data di pubblicazione o la valutazione ricevuta. Questi strumenti consentono di monitorare in modo più organizzato i feedback, distinguendo quelli ai quali è già stata data una risposta da quelli ancora da gestire.

Inoltre, Google My Business offre una serie di funzioni utili per segnalare recensioni inappropriate o fuori tema direttamente dalla piattaforma, semplificando il processo di tutela della propria reputazione online. Questi accorgimenti aiutano a mantenere un controllo più puntuale e strategico sulla propria presenza digitale, permettendo di intervenire tempestivamente sia

Rimuovere recensioni da Google Maps

Accedi all’app Google Maps Maps sul tuo telefono o tablet Android.
In alto a destra sul profilo dell’attività tocca la tua immagine del profilo e poi Il profilo della tua attività.
Clicca su Recensioni.
Trova la recensione da segnalare.
Per segnalare una recensione: clicca Altro, Altro e poi Segnala recensione.
Per segnalare un utente: tocca il nome dell’utente e poi clicca Altro Altro e poi Segnala profilo.

Consulenza per la Rimozione delle Recensioni

Come abbiamo visto, cancellare le recensioni false da Google è fattibile, anche se bisogna spesso faticare non poco. Trascurare questi fattori nocivi della reputazione rischia di tradursi in riduzione del fatturato.

Se hai bisogno di aiuto, puoi rivolgerti a esperti nella difesa della reputazione online come DigitalLex. Ci occupiamo di preservare il valore di brand e persone in rete rimuovendo quei fattori negativi che possono danneggiare la reputazione, attraverso attività di monitoraggio, public relation, creazione di contenuti.

Risposte rapide

1. Come cancellare le recensioni negative su Google?

Non è possibile cancellare direttamente le recensioni negative su Google, neanche per i titolari dell’attività. Tuttavia, è possibile segnalarle tramite il profilo Google Business se contengono contenuti offensivi, falsi, spam o violano le linee guida della piattaforma. Google valuterà la segnalazione e, se la recensione non rispetta le regole, potrà rimuoverla. È utile fornire prove o dettagli precisi a supporto della richiesta. La rimozione non è automatica e può richiedere tempo.

2. Come difendersi da una recensione negativa?

La miglior difesa contro una recensione negativa è rispondere in modo professionale, calmo e rispettoso. Spiegare il proprio punto di vista e, se possibile, offrire una soluzione mostra attenzione al cliente e trasparenza agli altri utenti. Una risposta ben gestita può anche migliorare l’immagine dell’attività. Se si ritiene la recensione falsa o diffamatoria, è possibile segnalarla a Google. In casi estremi, si può consultare un legale.

3. Quando si possono cancellare le recensioni Google?

Le recensioni su Google possono essere rimosse solo se violano le linee guida della piattaforma. Sono eliminabili in caso di contenuti falsi, offensivi, promozionali, discriminatori o non pertinenti. Per farlo, è necessario utilizzare il proprio profilo Google Business e segnalare la recensione specifica. Google analizzerà la richiesta e valuterà se procedere con la rimozione. La decisione finale spetta sempre a Google.

4. Cosa si rischia per una recensione negativa?

Se la recensione è espressa in modo veritiero e civile, non comporta rischi legali. Tuttavia, recensioni false, diffamatorie o lesive dell’immagine possono comportare conseguenze per chi le scrive. In questi casi, il titolare dell’attività può sporgere denuncia per diffamazione o richiedere un risarcimento danni. Anche gli autori anonimi possono essere identificati tramite procedimenti legali. È importante scrivere recensioni sempre in buona fede.

5. Come impedire le recensioni su Google?

Google non consente di disattivare le recensioni per le attività registrate su Google Business. Il sistema è pensato per garantire trasparenza e feedback da parte degli utenti. Tuttavia, è possibile moderare l’impatto delle recensioni negative rispondendo in modo efficace e professionale. È consigliato anche incentivare recensioni autentiche da clienti soddisfatti. Per le recensioni inappropriate, si può sempre utilizzare la funzione di segnalazione.