Cattiva reputazione aziendale: come difendersi?

Cos’è la reputazione aziendale?

La reputazione di un’azienda è una condizione che riflette l’opinione che le persone hanno di essa. la reputazione può essere positiva quando le persone esprimono stima, apprezzamento e una buona considerazione; può essere negativa quando prevalgono critiche, denigrazione.

La reputazione online non è un asset separato da quella che si coltiva nel mondo materiale, ma le due sono profondamente intrecciate. Oggi le persone prima di acquistare cercano informazioni in rete non soltanto sui prezzi, ma anche sui valori che l’azienda testimonia, per cercare di sostenere quelle aziende che sposano le loro stesse idee.

Una azienda pertanto deve difendere la propria reputazione online in modo proattivo, non lasciandosi trasportare dagli eventi ma impegnandosi nel prevenire i fattori di rischio e i comportamenti che possono danneggiare la visibilità del brand.

Perché le aziende devono coltivare una buona reputazione?

La buona reputazione è cruciale per ottenere un buon legame con il proprio pubblico. Essa influenza la credibilità delle proprie affermazioni, il riscontro positivo dalle proprie azioni

La reputazione aziendale positiva permette di stabilire un legame così saldo con il proprio pubblico di sostenitori da creare una vera e propria community di soggetti uniti dall’apprezzamento per gli stessi valori e mission aziendali. Il legame emotivo positivo permette alle aziende di migliorare la ricezione delle attività aziendali, di incrementarne la visibilità

In un contesto globale nel quale numerose imprese sono presenti sul mercato e percepite come offrire prodotti tendenzialmente simili, la reputazione gioca un ruolo fondamentale nel catturare l’attenzione del target e suggerire un valore in più, in grado di fare pendere la bilancia verso la parte del brand.

Se le aziende tengono dei comportamenti poco corretti, questi possono essere messi in luce e condivisi tramite i social da influencer ma anche, e soprattutto, dai consumatori finali, e quindi raggiungere una enorme visibilità.

Quali eventi danneggiano la reputazione aziendale?

La reputazione online è un asset decisamente fluido che può cambiare repentinamente da un giorno a un altro, letteralmente. Pensiamo al caso di interviste a un amministratore che lasciano intendere scelte aziendali contrarie al gusto pubblico, fughe di informazioni che gettano una cattiva luce sull’operato dell’azienda, prese di posizione di influencer dopo brutte esperienze con il brand.

Tra gli errori che mettono in cattiva luce l’azienda vi sono:

• una comunicazione carente a livello grafico (es. font poco visibili, colori troppo sgargianti, composizioni delle locandine
• un tone of voice non in linea con il target prescelto o troppo di rottura con quello storicamente attuato
• scelta di testimonial reputati come inappropriati dal pubblico
• dichiarazioni che vanno contro la percezione dei valori morali collettivi

Come difendere l’azienda da una cattiva reputazione?

La comunicazione sui social è indispensabile per fare sentire il proprio pubblico vicino alle scelte aziendali e la cui opinione è in grado di fare la differenza.
Un cliente che può comunicare facilmente attraverso gli account social con il brand per richiedere informazioni, esprimere problematiche riscontrate, si sente preso in considerazione e percepisce di avere un peso sulle scelte aziendali.
Questo trattamento migliore rispetto alla concorrenza aiuta a fidelizzare il pubblico e ad attutire gli effetti di una crisi di reputazione.

Coltivare una community online

Le opinioni vengono espresse online a prescindere che l’oggetto della conversazione vi partecipi o meno. Perciò prendere parte di un proprio spazio online per diffondere la propria presenza aiuta a preservare la propria reputazione, prendere le redini delle conversazioni che ci riguardano, difendersi dalle accuse e condividere il proprio punto di vista.

Una azienda può produrre contenuti per attrarre l’attenzione del proprio pubblico e generare una community di appassionati al brand aziendale, unito dall’apprezzamento sia per i prodotti e servizi che per il messaggio aziendale veicolato e che per i valori incarnati.
Pensiamo ad esempio alle produzioni a chilometro zero o ai brand di commercio ecosostenibile per avere un’idea del peso che il senso di riconoscimento nei suoi valori può suscitare.

Gli esperti nella comunicazione online si occupano di rendere più evidenti i valori e le attività del brand attraverso promozione sui social, creazione di contenuti per i siti web, partecipazione a eventi del settore, attività di public relation, in modo da generare una reputazione positiva in grado di reggere il più possibile a eventuali crisi di autorevolezza.

Monitoraggio della reputazione aziendale

Gli esperti della reputazione online come DigitalLex si occupano di monitorare continuamente il mood delle conversazioni che avvengono in rete attorno al brand. grazie a tool come social Mention, Semrush. In questo modo possono appurare se sono in corso conversazioni o segnali che lasciano presagire l’esplosione di una crisi reputazionale che può portare a seri danni di visibilità e di fatturato.

Di fronte a un evento negativo i consulenti per la reputazione si occupano di appurarne le cause per individuare i comportamenti opportuni da adottare per contenere il danno e ripristinare una identità di marca positiva.

Può essere necessario ad esempio:

• correggere delle affermazioni che hanno dato luogo a equivoci
• offrire scuse pubbliche per atteggiamenti o dichiarazioni percepite come contrarie ai valori pubblici
• creare contenuti in grado di superare la portata negativa di quelli preesistenti
• agire per vie legali contro il promotore di un’azione di diffamazione

SEO e content marketing

Spesso i problemi di reputazione sono originati da fonti di informazioni (blog, siti di settore, forum…) che trasmettono una sensazione negativa attorno al brand.
Ammesso che si tratti di affermazioni legittime e non di diffamazione basata su notizie menzognere, è possibile agire per renderle meno visibili sui motori di ricerca.
Le persone infatti si servono di Google o di altri motori di ricerca per raccogliere informazioni sui brand: quando una notizia viene resa meno visibile scomparendo dai motori di ricerca il danno non scompare, ma almeno viene limitato nella sua portata.

I cittadini dell’Unione Europea possono avvalersi del diritto all’oblio a loro riconosciuto per fare rimuovere le notizie che non sono giustificate dal diritto alla cronaca (ad esempio perché si tratta di fatti ormai conclusi, come processi archiviati o pene concluse).
Google mette a disposizione un modulo per richiedere la deindicizzazione di contenuti che ledono la dignità e la privacy altrui. Tuttavia Google non è tenuta a rispondere positivamente alla richiesta di rimozione, potrebbe anche reputare le richieste non valide e rigettarle.

Gli esperti nella difesa della reputazione online come DitalLex si occupano di dare valore alle pretese dei propri clienti anche con opportuno supporto legale, aumentando le possibilità di fare scomparire i contenuti denigratori.
In ogni caso la deindicizzazione non è un rimedio definitivo. I contenuti non scompaiono dal tutto ma soltanto dall’archivio dei motori di ricerca. Per questo sono comunque accessibili, possono essere condivisi sui social o ripubblicati su altri siti (e quindi indicizzati nuovamente).

Per questo occorre anche contattare i responsabili della pubblicazione di contenuti diffamatori e chiederne la rimozione effettiva, facendo leva sui propri diritti di difesa dell’onore e della privacy. Purtroppo si tratta di impresa non sempre facile: spesso nei siti web non sono presenti i contatti dei responsabili ai quali indirizzare le proprie richieste.
I professionisti della difesa della reputazione online si occupano di contattare i responsabili di contenuti diffamatori e di ottenere la loro rimozione, avvalendosi dell’opportuno supporto legale.

Un’altra strategia consiste nel realizzare contenuti in siti web dedicati in modo da “prendere il posto” sulle serp di quelli denigratori, rendendoli via via meno visibili.
Può trattarsi di interviste, approfondimenti nei blog per il settore in questione, casi studio, video di partecipazione a eventi, tutto ciò che può mettere in buona luce l’azienda e focalizzare l’attenzione del pubblico su aspetti positivi. Grazie all’uscita di contenuti aggiornati e ottimizzati lato SEO per i motori di ricerca quelli preesistenti perdono via via di visibilità, riducendo la loro portata negativa.