Cos’è la gestione della reputazione online?

La reputazione online è un asset importante sia per le persone fisiche che per i brand, siccome essa influenza la percezione del valore di un soggetto e può incidere sulle opportunità di stringere relazioni d’affari e lavorative. Pensiamo a tutte quelle volte in cui raccogliamo informazioni online su un possibile candidato per una posizione lavorativa, oppure per verificare le politiche sociali e ambientali di un’azienda della quale vogliamo servirci. Internet agisce come un’enorme memoria virtuale che trattiene informazioni testuali, sonore e visive in merito a ciascuno di noi, per questo dobbiamo porre grande attenzione a quello che decidiamo di pubblicare online e ciò che viene prodotto da altri su di noi.

Cos’è la gestione della reputazione online?

La reputazione online è data dalla somma di “segnali” (recensioni, opinioni, testimonianze, scambi di informazioni) che vengono distribuite attraverso al web.

La reputazione online è influenzata da numerosi elementi prodotti in rete quali:

• recensioni
• scambi di informazioni
• post sui social
• articoli di siti web
• news delle testate online
• video
• immagini

che incidono sul modo con cui le persone valutano il brand.

Ovviamente, più un soggetto è visibile in rete di suo, più facilmente riceve segnali dall’esterno che incidono sulle opinioni che le altre persone maturano nei suoi confronti.
Purtroppo in rete siamo tutti esposti ai commenti, lusinghieri o meno, che altri possono esprimere su di noi, opinioni che possono rispondere a verità o meno.

La reputazione online può essere influenzata da diversi strumenti di comunicazione. Gli esperti nella difesa della reputazione sul web si servono di attività di realizzazione contenuti, ottimizzazione SEO di siti web, post sponsorizzati su Facebook, promozione tramite influencer su Instagram, per migliorare l’opinione che le persone maturano in rete attorno a un brand.

Perché bisogna curare la reputazione online?

La web reputation è un valore che tutti dobbiamo avere a cuore di preservare, siccome una cattiva reputazione influenza anche la nostra vita fisica e il rapporto che ci lega alle altre persone. la reputazione online è legata a doppio filo alle azioni dei consumatori nei confronti dei brand, in primis le scelte di acquisto.

Il personal branding è una disciplina che comprendono le attività rivolte alle gestione del brand e a migliorare il modo con cui viene percepito dalle altre persone.
Curare la reputazione online permette di aumentare il fatturato tranquillizzando il consumatore finale sulle qualità e l’autorevolezza dell’azienda. In base alle informazioni che rinvengono sul brand, le persone decidono se intendono sostenere l’azienda nelle proprie attività commerciali, comprando prodotti e servizi e lasciando recensioni positive.

Come gestire la reputazione online

La reputazione online delle aziende è influenzata sia da elementi nel diretto controllo dei soggetti in questione, che da segnali prodotti da altre fonti.

Per influenzare positivamente la reputazione dell’azienda è possibile mettere in atto una serie di comportamenti che comprendono:

• assumere un atteggiamento autentico nei confronti del pubblico, condividendo i propri valori, la propria missione e il proprio impegno orientato verso cause sociali
• curare le testimonianze del pubblico come le recensioni in modo da agire sull’immagine del brand aziendale. Le recensioni negative possono avere un grande impatto negativo sul fatturato aziendale, per cui devono essere controllate regolarmente per rispondere tempestivamente e limitare i danni

Come controllare la reputazione online

Dal punto di vista dei segnali interni, è necessario adottare delle linee guida in fatto di comportamenti dei dipendenti sui social per quanto riguarda le dichiarazioni svolte dai singoli a nome dell’azienda. I comportamenti dei dipendenti devono essere quindi in linea con la mission e i valori aziendali, specie per i soggetti percepiti come figure rilevanti nell’organigramma aziendale. In questo modo sarà possibile ridurre i casi
Buona norma consiste nel definire una gerarchia interna preposta alla realizzazione di contenuti per il web come post sui social network, immagini, video.
In questo modo è possibile, attraverso un sistema di controllo, ridurre le possibilità che da dichiarazioni o contenuti inopportuni emergano crisi reputazionali che possono tradursi in gravi danni alla visibilità del brand.
In ogni caso, deve essere presente un sistema di attribuzione di compiti che stabilisca chi deve agire e in che modo a fronte di social media crisis, per rilanciare un’immagine aziendale affidabile e attenta alle esigenze del pubblico.

Un modo semplice per controllare la propria reputazione online consiste nel digitare sul motore di ricerca il nome del proprio brand, magari accompagnato da “opinioni” e “recensioni”, e valutare il tono delle conversazioni che si presentano. Può trattarsi di opinioni lusinghiere oppure di critiche, e in tale caso bisogna appurare chi li produce (clienti, ex dipendenti, influencer) se si tratta di critiche motivate da esperienze vissute in prima persona oppure da notizie riportate da altri fonti.

Come curare la reputazione online

La cura della reputazione online comprende diversi step:

• il brand positioning: le attività rivolte a raggiungere un certo posizionamento del marchio sul mercato
• il brand building: la definizione dell’identità del brand mediante il logo, il nome e le componenti della brand identity

La definizione di una determinata identità infatti contribuisce a raggiungere una posizione sul mercato, stabilendo un legame con il proprio pubblico basato sulla condivisione di determinati valori e obiettivi.

In rete possono essere presenti dei contenuti obsoleti dal taglio negativo (come notizie di procedimenti penali ormai conclusi) che, anche dopo anni, contribuiscono peggiorare la reputazione del brand, restando sempre consultabili da coloro che raccolgono informazioni sull’azienda.
I cittadini europei possono avvalersi del diritto all’oblio che motiva la rimozione dai motori di ricerca di notizie riferite a fatti ormai conclusi la cui permanenza non è più giustificata dal diritto di cronaca. Google, ad esempio, mette a disposizione un apposito modulo per richiedere la cancellazione di quegli elementi che violano il diritto alla privacy dei cittadini.
I consulenti di web reputation aiutano a gestire le notizie negative e a richiedere la loro cancellazione dai motori di ricerca e dai siti che le ospitano.

Le attività di inbound marketing puntano a realizzare contenuti in grado di migliorare la reputazione del brand e le relazioni con il proprio pubblico.
Grazie ad attività di content marketing è possibile realizzare contenuti mirati (articoli del blog, interviste, casi studio, video, immagini) in grado di ridurre la visibilità degli elementi preesistenti. Queste strategie permettono di migliorare la percezione di autorevolezza del brand e aumentare il ritorno delle attività influenzate dalla reputazione online.

Come monitorare la reputazione online

Monitorare le conversazioni che nascono attorno al brand permette di saggiare il tono con cui le persone giudicano l’azienda e decidere quali azioni sono più opportune per migliorare la reputazione.
Gestire la reputazione online richiede un impegno continuo nel monitorare e incidere sul modo con cui le persone vedono il brand in rete. Occorre controllare regolarmente per appurare se sono sorti segnali di allarme di eventuali crisi, creare contenuti di qualità in grado di aumentare il valore percepito, offre risorse tali da cementare il legame con il proprio pubblico.
Esperti nella gestione della public relation sono competenti nell’uso dei diversi canali web a disposizione del pubblico per raccogliere informazioni sull’azienda.
Il monitoraggio della reputazione online coinvolge canali come Twitter, Facebook, forum, siti di recensioni, siti di comparazione prezzi, in modo da individuare tutte quelle conversazioni che possono incidere sull’online reputation.

Google Alert è un comodo strumento gratuito che permette di ricevere via mail riepiloghi dei contenuti che vengono prodotti in rete attorno a un dato argomento.
Mention è uno strumento che offre servizi di monitoraggio più avanzati rispetto a Google Alert.
Tool come ReviewTrackers e Cision si possono monitorare le conversazioni che si svolgono online attorno al brand, in modo da valutare il tenore dei segnali che vengono prodotti intorno all’identità aziendale.

Quali elementi possono danneggiare la reputazione online

I contenuti negativi online possono essere o meno veritieri.
Nel caso delle recensioni negative ma veritiere, si tratta di riscontri non positivi a fronte di una esperienza di acquisto realmente avvenuta. In questo caso non bisogna provvedere a rimuoverle siccome in questo modo si porge il fianco alle accuse ricevute.
Nel caso delle recensioni false invece bisogna agire prontamente per rimuovere questi contenuti evidentemente creati appositamente per danneggiare il brand.
Gli esperti come Digitallex si occupano di fare rimuovere contenuti denigratori in rete anche avvalendosi di supporto legale per dare forza alle proprie richieste.