Reputazione online: strategie per curarla gratis e a pagamento

Oggi tutti noi, sia privati che aziende, abbiamo un nostro corrispettivo in rete che è oggetto di giudizi e di conversazioni. Non basta non aprire account social per mettersi al sicuro da eventuali discussioni: al contrario, essere presenti permette di controllare attivamente cosa viene detto nei nostri confronti.
La gestione della reputazione online è una pratica necessaria per tutti i brand online, per ampliare il volume del proprio fatturato e tutelarsi da possibili crisi di reputazione che possono condurre a gravi danni economici.

La reputazione online è una disciplina che interessa un gran numero di contenuti che vengono prodotti online:

• articoli dei siti web
• post sui social network
• recensioni
• video
• immagini

Tutti questi elementi contribuiscono a generare le opinioni delle persone sul soggetto in questione, e da tale reputazione deriva il terreno sul quale costruire il proprio business online.
Gestire la reputazione online significa mettere a punto quelle attività e la forma mentale necessarie per curare in modo appropriato gli elementi che incidono sulla fiducia delle persone.

Monitoraggio della reputazione online – Perché è così importante

I giudizi altrui ci condizionano moltissimo, sia che si tratti di opinioni espresse con cognizione di causa che di recensioni fake o commenti volti espressamente a danneggiarci.
Il monitoraggio della reputazione online si basa sull’analisi delle conversazioni che vengono prodotte in rete attorno a un dato soggetto. Gli esperti nella difesa della reputazione valutano il mood, l’accezione dei commenti che vengono prodotti intorno al brand, per comprendere il tenore delle conversazioni e come ne esce la reputazione.

La gestione della reputazione online passa anche per l’educazione dei dipendenti e dei membri del team a collaborare, nel mantenere una linea di comportamento online consona alla vision aziendale quando si interagisce con il brand.

In alcuni casi si configura espressamente il reato di diffamazione aggravata, che può concretizzarsi anche attraverso un semplice commento. Gli esperti nella difesa della reputazione online si occupano di fare rimuovere commenti negativi e di perseguire legalmente il responsabile, quando si configura un caso di forza offensiva, dell’intenzione di comunicare un fatto non veritiero a più persone.

Come gestire la reputazione online – Il passaparola

Ovviamente il passaparola non è necessariamente positivo: al contrario, sul web corrono più velocemente le notizie negative di quelle positive. Il passaparola esponenzialmente può raggiungere una marea di persone, anche quelle che inizialmente non conoscono il brand, aumentando notevolmente la sua notorietà.
Realizzare contenuti che colpiscono l’attenzione spinge gli utenti a condividerli spontaneamente e aumentare così enormemente la visibilità del brand. Gli esperti del content marketing realizzano contenuti nel formato e con le caratteristiche tali da coinvolgere i destinatari: può trattarsi di slide, infografiche, video, meme tarati sulla base delle preferenze del pubblico e indicati per suscitare engagement.

Gestire la reputazione online – L’influenza delle recensioni

Le recensioni sono elementi cruciali per i business online siccome forniscono elementi sulla base dei quali i clienti decidono se rivolgersi o meno a una data azienda. Le recensioni negative possono essere veritiere (se sono il frutto di un’esperienza realmente avvenuta) oppure false (se non rispondono a verità e vengono prodotte principalmente allo scopo di danneggiare l’impresa).

Rispondere in modo scortese alle recensioni negative non è una buona strategia per limitare i danni derivanti dalle critiche online: al contrario si rischia di aggravare il fenomeno e di dare valore alle accuse.
Esistono molte piattaforme come Tripadvisor, Booking, TrustPilot che raccolgono recensioni e opinioni degli utenti e che quindi devono essere monitorati regolarmente per appurare se vi sono giudizi che possono danneggiare l’opinione che le persone hanno di un dato brand.

Nel caso delle recensioni negative reali, bisogna apparire disponibili a comprendere e spiegare le origini del problema e illustrare le ragioni alla base del disguido, prendendo atto delle proprie eventuali mancanze e facendo capire come cis i impegnerà per assicurare una buona esperienza di acquisto ai clienti.
Nel caso delle recensioni fittizie invece occorre attivarsi per rendere pubblico che si tratta di giudizi non rispondenti al vero (esperienze di acquisto non avvenute), segnalare alla piattaforma il contenuto da rimuovere. Nel peggiore dei casi può essere necessario rivolgersi a esperti nella gestione della reputazione online per ottenere la forza legale per far rimuovere il contenuto diffamatorio.

Come si monitora la reputazione online?

La gestione della reputazione online prevede di controllare online cosa viene detto intorno al brand e di eliminare ove possibile le informazioni che danneggiano la reputazione del brand.
Gli esperti si occupano di mettere a punto attività di vario genere per fare scomparire le menzioni negative a carico del brand e migliorare la stima del pubblico attraverso pubbliche relazioni, creazione di contenuti di qualità e attività sia offline che online indicate per aumentare la visibilità dell’azienda.

I professionisti dell’online reputation possono occuparsi ad esempio di suscitare l’ottenimento di recensioni, creare contenuti per siti web per rendere meno evidenti quelli dal tono nocivo, partecipare a eventi sul territorio o sponsorizzare iniziative, creare collaborazioni con soggetti in vista nella propria nicchia.

Come gestire la reputazione online – I backlink

La reputazione negativa può essere provocata anche attraverso backlink (collegamenti) da siti di bassa reputazione. Ricevere link da siti spam, che trattano gioco d’azzardo o ambiti illegali, oltre a fornire una pessima visibilità. possono ricevere penalizzazione dai motori di ricerca. I backlink funzionano come delle referenze agli occhi di Google, e riceverne da siti reputati come poco autorevoli peggiora la stima verso coloro che li ricevono.
In alcuni casi i link tossici vengono prodotti proprio da concorrenti o da altri soggetti allo scopo esplicito di danneggiare il destinatario.

Gli esperti SEO si occupano di fare rimuovere i link da portali sospetti per evitare che tali collegamenti peggiorino il posizionamento sui motori di ricerca. I backlink tossici possono portare Google a fare comparire il sito in maniera meno evidente tra i risultati di ricerca, facendo calare di molto il prezioso traffico organico. Si occupano sia di segnalare a Google i link pericolosi dei quali non deve tenere conto per il ranking, che di fare rimuovere ai siti i collegamenti in questione ove possibile.

Curare la reputazione online – Gli influencer

Per curare la reputazione online gratis possiamo rivolgerci anche a una rete di micro influencer che negli ultimi anni è nata grazie alle piattaforme come Youtube, Instagram e TikTok. Ovviamente esistono figure più o meno note e che in virtù della propria notorietà si prestano a pubblicizzare prodotti per corrispettivi più o meno consistenti.

Gli esperti della reputazione online si occupano di contattare i soggetti alla portata del brand per concordare sponsorizzazioni e iniziative promozionali per fare conoscere i prodotti del brand. I micro influencer possono accettare di condividere post promozionali con tariffe del tutto fattibili in relazione ai risultati che si possono ottenere.

Determinati influencer accettano di provare i prodotti che ricevono in regalo in cambio di recensioni, che in questo modo forniscono elementi a supporto della fiducia dei clienti.