Tutela della reputazione online: come proteggere il proprio brand
Oggi la reputazione di una persona o di un brand non è dato soltanto dall’opinione che ne hanno le persone, ma anche dalla somma delle conversazioni che si svolgono in rete attorno a tale argomento.
Purtroppo le informazioni che ci riguardano non sono soggette al nostro controllo, specialmente per quanto riguarda il tono delle stesse. Recensioni fittizie negative, notizie obsolete o false, video personali diffusi senza permesso sono soltanto un esempio dei contenuti che possono danneggiare la nostra reputazione, i nostri affari e i nostri rapporti con altri. La percezione del brand e la reputazione online sono strettamente connessi, e si traduce in un vero e proprio asset economico!
Trascurare ciò che viene detto di noi in rete può tradursi in danni nel futuro sulla nostra possibilità di stipulare buoni affari e di stringere legami vantaggiosi con altre aziende e persone.
Tutela di reputazione online
Il servizio di tutela della reputazione online permette di rimuovere dal web i contenuti offensivi, diffamatori, sgraditi ed obsoleti che danneggiano la reputazione.
La tutela della reputazione online riguarda contenuti presenti sul web come:
- contenuti diffamatori su Facebook
- recensioni negative fittizie su Google MyBusiness e negli store delle recensioni (TripAdvisor ecc.)
- diffusione di dati sensibili
- articoli diffamatori nei siti di news, blog e siti personali
- video e foto contraffatti o diffusi senza autorizzazione
- violazione del diritto d’autore
che devono essere monitorati per appurarne la portata ed eventualmente provvedere a rimuovere. Gli esperti nella difesa della reputazione online come DigitalLex si occupano di individuare i fattori che incrinano la reputazione online di brand e persone e di individuare le misure più opportune per rimuovere gli effetti negativi di essi.
Analisi reputazione online
L’analisi della reputazione online può essere svolta a diversi livelli, a seconda delle competenze informatiche che si possiedono. Una delle attività più semplici consiste nel digitare su Google o su un altro motore di ricerca il nome proprio del brand per osservare quali risultati vengono restituiti.
In genere i primi risultati sono sito web, account social o altri portali di riferimento (es. pagine di Wikipedia) seguiti da altri contenuti attinenti come:
- recensioni
- news o pubbliredazionali su siti informativi
- aggiornamenti sulla vita o sulla carriera di una persona o brand
I risultati non si fermano alla prima pagina di Google ma proseguono nella seconda, nella terza pagina e in quelle successive. Generalmente le persone però si fermano alle voci che appaiono nella prima pagina, a meno che non siano fortemente motivate ad approfondire l’argomento.
Le aziende come DigitalLex che si occupano di monitoraggio della reputazione online si occupano di produrre contenuti in grado di ottenere maggiore visibilità sulle serp di Google, contribuendo a fare scendere i risultati denigratori tra le posizioni meno visibili del motore di ricerca.
Possiamo avere ad esempio attività di:
- realizzazione di contenuti per il sito web (o del sito web stesso)
- ottenimento di recensioni da influencer, blog del settore
- attività di public relation finalizzate a produrre segnali esterni (es. interviste, approfondimenti, pubbliredazionali)
Questi contenuti di taglio positivo sono concepiti per svettare sui risultati più vecchi e dalla connotazione negativa, in modo da rendere questi ultimi meno evidenti sulla serp e ridurre la loro portata.
Controllo reputazione online
Il controllo della reputazione online deve essere svolto continuamente o perlomeno a intervalli regolari, a seconda della notorietà dei brand, per assicurarsi che non si sprigionino segnali negativi tali da danneggiare le opportunità commerciali di brand o l’onorabilità delle persone.
Il monitoraggio della reputazione online avviene su tutte le piattaforme che possono ospitare affermazioni e opinioni su brand e persone come:
- blog del settore
- social network
- forum
L’analisi delle conversazioni online non si limita soltanto a scovare le affermazioni che vengono fatte sui soggetti in questione ma anche ad analizzarne il “mood”, il senso positivo e negativo delle conversazioni. Per cogliere queste sfumature non ci si limita ai tool di monitoraggio automatico ma i professionisti si occupano di comprendere esattamente il significato delle parole. Affermazioni del tipo “Proprio ciò che fa al caso nostro”, “Non vedevo l’ora” assumono significati all’opposto a seconda del contesto.
Il servizio di reputazione online comprende:
- individuazione dei contenuti diffamatori
- rimozione dei contenuti diffamatori in rete e dei link che puntano a essi
- monitoraggio dell’avvenuta cancellazione
- tutela legale in sede stragiudiziale
Rimozione dei contenuti online
La rimozione dei contenuti online prevede l’eliminazione fisica – o perlomeno la deindicizzazione sui motori di ricerca – dei contenuti che hanno una connotazione negativa in modo che non possano più danneggiare la reputazione.
La rimozione fisica assicura che i contenuti sul web non siano più accessibili. La deindicizzazione prevede l’eliminazione dei contenuti dagli archivi dei motori di ricerca – anche se essi sono ancora fisicamente accessibili – ma ora non godono più della visibilità che offre apparire tra i risultati su Google.
La deindicizzazione prevede il ricorso alle modalità di ricorso al diritto all’oblio a disposizione dei cittadini dell’Unione Europea, che hanno il diritto di fare scomparire notizie obsolete o false che danneggiano la loro onorabilità. Per questo Google mette a disposizione un apposito modulo per il diritto all’oblio da usare per fare scomparire dai suoi archivi specifici contenuti. L’art. 17 del GDPR difatti impone al titolare del trattamento di informare gli altri titolari del trattamento (i siti nei quali sono pubblicati i contenuti) delle richieste di de-indicizzazione.
Purtroppo questa richiesta non ha invariabilmente un esito positivo, siccome Google può decidere se accettarla o rigettarla.
Professionisti come DigitalLex si occupano non solo di richiedere la deindicizzazione dei contenuti incriminati ma anche di avallare la richiesta con apposite ingiunzioni legali per rafforzare le pretese.
Una pratica più sicura della deindicizzazione consiste nella cancellazione dei contenuti stessi (come suggerito da Google stesso): in questo modo si riduce la possibilità che qualcuno possa venirne a conoscenza, venendo meno appunto il problema alla fonte.